十、精细化管理

1、淇县旅游实施精细化管理已经多年，效果怎样呢？只能说，有成效，但不可估计过高。所谓“有成效”，就是自己与自己相比，懂得精细化管理的多了，粗放式管理不受欢迎了。一些地方，一些时候，一些部门，一些个人，正在朝精细化努力。“但不可估计过高”，是说精细化还不能做到经常化、自觉化、普遍化。管理中的低级错误和顽疾还大量存在，而且对有些问题我们还习以为常，并没有觉得有改正的必要和紧迫感。

2、最近一段时间，我谈了项目问题，也谈了市场问题，还谈了发展战略问题。似乎对管理的问题谈的比较少。项目不抓，景区没有变化，市场不抓，游客不能进来。但好像管理不抓，还不至于立刻产生多大影响。所以大家容易把管理当成软工作，当成无关紧要的工作，今天也可以抓，明天也可以抓。抓紧一点也行，松一点也行。只要领导不批评，就说明管理没多大毛病。好象管理是给领导看的，与游客的感觉没多大关系。

3、在管理上我们很多时候容易容忍自己，开脱自己，放纵自己。比如，春节的时候，因为香客多，我们会以管不了管不好为理由；冬天的时候，我们会以天气冷，设备冻坏为理由；卫生搞不上去，我们还会把责任推给游客身上，把他们素质差作为开脱责任的挡箭牌。

4、我就在想，我们到底在为谁管理，管理为了什么？如果大家都把管理当成一种压力，当成一种负担，当成一种束缚，当然就不会有主动搞好管理的积极性。如果把管理当成工作重要的一部分，认为管理不是为了别人，而是为了我们自己，是不是会对管理在情绪上更亲近一点？

5、所以，能不能做到精细管理，首先还是一个认识问题。在管理上有一句著名的话叫“不让一个游客在景区受委屈”。这句话的最大贡献是强调了游客的主导地位。但也造成一种印象，好像我们的所有工作，都是为了游客。其实，游客才是我们的衣食父母。他们在供养我们，我们不让他们受委屈，不是天经地义的吗？不错，我们是在售卖服务，但是我们在卖服务的同时，我们却收获着快乐，收获着我们的劳动所得。

6、还有一种情况，就是不懂什么是管理，更不懂得什么是精细化管理。精细化管理，其实并不复杂。精细化管理，也可以叫人性化管理，也可以叫规范化管理，也可以叫标准化管理。我们提出精细化管理，就是解决管理随意化，任意化的问题，解决管理粗放，不深入不周全的问题。

7、精细，一个是精一个是细。精就是精心、精确、精致；细，就是从严、从小、从全。就是从游客的角度来考虑你的管理，把该想到的都想到，把该做到的都做到。一个外地游客到一个地方，无非有这样几个希望：方便、快捷、舒适、卫生、安全、体贴、自尊等等。到一个景区去，路上不通，得倒几回车，算不算方便呢？到一个景区去，吃饭找不到饭店，解手找不到厕所，算不算舒适呢？想问一个事情，遇到的都是冷脸、黑脸，心情能好吗，还有什么自尊呢？

8、所以我们提倡精细。就是要按游客的需要，精细到每一个服务环节，每一个服务细节。这就需要在服务流程上要设计科学，在服务项目上要尽可能全面，在服务态度上要亲切自然。管理与服务分不开。管理是对景区的管理，这种管理最终要体现到服务上。管理到位了，服务也就到位了。

9、精细化管理，是一种系统化管理，是一种环节化管理，是一种细节化管理。精细化管理，必须从小事着眼，大事着手，科学安排，周密考虑。分制度管理、流程管理、人员管理、场地管理、工具管理、服务管理等。再分得大一点可以分为硬件管理和软件管理。也可以分为环境管理、人员管理和服务管理。如环境管理，主要是对景区设施和景点的管理。环境要安全、卫生、美丽、舒心；人员管理，主要是对工作人员的管理。工作人员的着装、说话、态度、热情等；服务管理，主要是对游客的管理。怎样给游客提供全方位的服务，让游客来了以后，有一种宾至如归的感觉，这是需要考虑的问题。

10、精细化管理，在一些五星级宾馆有过很好的体现。我们搞景区的同志应该到这些地方去看看学学。看看人家是怎么管理的。为什么我们到一个地方去住宿，要看看这个酒店的级别。级别高的酒店，服务项目提供就不一样。景区也是一样。4A级景区，应该提供什么样的服务，标准上是有要求的。希望大家学学质量等级，相信就能够找到自己的差距。比如，我们一直提倡普通话服务。这并不是一个多高的要求。一个景区如果不能使自己的员工用普通话来接待游客，至少这个景区不能算是一个正规景区。